图①：北京市丰台区信访办主任王凯（左一）与信访群众交谈。
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图②：河南省西华县信访局局长席德聪（左一）到生产企业现场解决拖欠农民工工资问题。
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图③：江西省景德镇市信访局副局长、珠山区信访局局长姚石玉（左一）接待信访群众。
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图④：甘肃省定西市委副秘书长、市信访局局长赵贵成（右一）耐心解答群众疑问。
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广西梧州岑溪市的美丽乡村。
何华文摄（人民视觉）
在甘肃，定西市委副秘书长、市信访局局长赵贵成将自己的手机号码向社会公布，并24小时不关机，就为了能随时“下访民情”，及早发现和处理矛盾；在江西，景德镇市信访局副局长、珠山区信访局局长姚石玉从事信访工作29年来，但凡有信访群众求助或投诉，都坚持前往实地调查，经常利用晚上休息时间上门家访，与群众拉家常、问冷暖……
他们是信访干部群体的缩影。
近年来，全国信访系统和广大信访干部深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，忠诚履行职责使命，涌现出了一大批模范典型。不久前，国家信访局主办的全国“最美信访干部”发布仪式举行，10名信访干部获此殊荣。他们扎根基层、甘于奉献，尽心竭力为群众办实事解难事做好事，有力维护了群众合法权益，有效促进了社会和谐稳定，深受群众认可。
“走进群众心里，方能打开群众心结”
青藏高原，雪山起伏。风从山间吹来，呼呼作响。
乘车从西藏拉萨市区驶出，不久就行进到莽莽群山间，进入一条倚靠绝壁的盘山路。路上急弯一个接一个，道路颠簸加上高原反应，车内乘客一阵阵眩晕。
车内坐着的，是西藏自治区拉萨市信访局接访科科长米玛扎西，这是他又一次到基层入村下访。当了6年接访科科长，累计走村下访2500余次，算起来，米玛扎西大半的时间都在这样的道路上奔驰，只为到群众的家里去为他们化解矛盾，排忧解难。
2014年，米玛扎西接到拉萨市墨竹工卡县某乡干部的反映，该乡某村两户农民闹矛盾，关系十分紧张。两家住在交通不便的偏远山坳里，当地干部没法随时处置突发情况，如果放任不管，可能会产生较为严重的后果。
接到任务的米玛扎西与同事一起，迅速赶往当事人家中调查情况。“那时碰巧是西藏的雨季，路陡、弯急，随时都有坑洼碎石，被颠得东倒西歪。”米玛扎西回忆说。
好不容易到了村里，发现到矛盾当事人居住的自然村组还有七八里山路，且没有硬化道路，无法行车。怎么办？有同事打起了退堂鼓。
“当时他们的矛盾已经非常紧张，必须尽快了解情况，予以化解。”于是，米玛扎西和同事们顶着大雨，一脚深一脚浅地踩着泥泞的山路，走到了当事人家里。
“当时摔了几跤已经不记得了，但到时已是满身的泥水。”米玛扎西笑着说。
看到信访干部这样尽责为民，矛盾当事人也十分感动。
“你们不是做一天两天的邻居，而是要做很多年的邻居，如果闹翻了，以后的日子还怎么过？”“你们并没有利益的纠纷，就是争一口气，那互相道个歉吧！”
细致的调查询问后，米玛扎西了解了情况，于是对症下药，耐心地劝说。
听了米玛扎西的劝告，带着几分感动，矛盾当事人最终握手言和，此后的关系也日渐恢复融洽。
“基层的矛盾复杂又具体，信访干部必须到村里去、到家里去，才能真正了解情况，化解矛盾。”米玛扎西说。
千里之外的江畔水乡，另一名信访干部也在用自己的方式“下访”。
江苏泰兴，50岁的白国龙戴着白手套，套着护袖，双手快速摇动着轮椅手轮圈，走乡串镇。
白国龙是泰兴市信访局接访科一名干部。2008年一场意外，让他高位截瘫。
“身体残疾了，老百姓的难题还得帮着解决。”白国龙说，“基层信访工作面对的大多是繁琐小事，要把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，就必须精准细致地了解问题，只坐在办公室可不行。”
虽然身体不便，白国龙却一直坚持到社区、到村居，给当事人提供协调的平台。
2020年5月的一天，白国龙来到仁寿村后凌组，与当地百姓“唠嗑”。谈话中，他发现村民凌某一会儿抬头、一会儿低头，似乎有什么话要说。
“小凌，你有什么事吗？”听到白国龙真诚关心的话语，凌某说出了诉求。原来，此前村组里重分承包田时，他发现自家承包田少了，但想到自己的地够用，就没好意思提出来。现在他和妹妹都结婚了，家里人口增多，田里粮食不够吃，就希望能将少分的承包田补回来。可难就难在，他不知道该走什么样的途径和手续，这些天着急得睡不着觉。
白国龙听后现场与村组干部、村民进行沟通，大家一致同意，他少分的承包田在组里的预留地中解决。“走进群众心里，方能打开群众心结。”白国龙说。
13年来，在到基层下访的路上，白国龙的轮椅已经摇过了3.5万多公里。白国龙说：“每天早晨，在上班路上遇到被我帮助过的群众，他们总会主动帮我推轮椅，和我唠唠家常。每当想到这些，我都觉得，这条路再苦再累，也要一直走下去。”
“信访问题拖不得，信访干部必须第一时间迎难而上”
刚从会议室走出来的广东省深圳市光明区信访局党组成员、信访服务中心主任黄国滨使劲揉了揉熬得有些发红的眼睛，抬手看了看表，已是凌晨4点半。
时值国庆假期，黄国滨不仅没有休假，反而要处理一起因小区商铺招租引发的纠纷。召集当事方，主持谈判，协调各政府部门……经过几天的忙前忙后，这天争议双方终于达成了和解。
“您平时这么累，为什么不趁假期休息一下，等假期结束再处理？”有同事关心地问。
“也不是不想休息，但信访问题拖不得。”黄国滨说，“许多纠纷，在初期时是容易解决的。一旦拖延下去，就有可能酿成不好解决的重大矛盾。因此，在发现问题时，信访干部必须第一时间迎难而上。”
不仅是黄国滨，全国各地的优秀信访干部都是这么做的。
2013年10月底，刚动过手术的河南省西华县信访局局长席德聪正在医院输液。
“因为贾鲁河改道，两岸村子滩涂地的权属划分产生了纠纷，双方一直协商无果，两村群众目前正因此对峙。”西华县信访局干部报告说。
情况紧急，容不得半点犹豫。席德聪来不及多想，拔掉针管，披上衣服，立即赶往现场。
此时，在贾鲁河对岸，两村群众互不相让，矛盾随时可能一触即发。
“怎么办……怎么办……”西华县信访局一位年轻干部说，当时自己完全不知道该如何处理。就在此时，耳边传来席德聪坚定的声音：
“必须当机立断，立即处置！最重要的是先取得老百姓的信任，让他们知道政府会帮他们解决问题！”
然而此时只靠远距离喊话，河对岸的群众已经听不见。席德聪一咬牙，不顾术后伤口的疼痛，径直蹚过贾鲁河，齐腰深的河水已显寒意，让他不禁打了个寒颤。由于河水浸湿了伤口，席德聪强忍住疼痛。终于接近了聚集的群众，席德聪用尽全力大喊：“我是西华县信访局局长席德聪，今天的事我负责……”
此时，聚集在河对岸的群众被眼前这位浑身湿透、直打寒颤的信访局局长感动了。从上午10点一直到晚上，摆事实，讲道理，分析历史，讨论研究……终于，席德聪现场拿出了得到两地群众认可的处理方案，这场纠纷得以圆满解决。
此时，席德聪已忍着病痛站立了近10个小时，加上浑身早已被河水、汗水浸透，不停颤抖。
“可我至今仍清楚地记得，当时席局长脸上看不出一点痛苦，反而满是欣慰和放松。”西华县信访局干部李书广回忆说。
同样的事情还有很多。今年初，北京市丰台区信访办主任王凯在一次下访时不小心摔伤，但一起拆迁纠纷十分急迫，拖延不得。王凯在简单医治后，马上前去现场勘查、调解。信访群众看到后，十分感动，赶忙劝说王凯：“主任啊，伤筋动骨一百天，您怎么还在工作？应该在家静养！”王凯笑着说：“事情急迫，拖不得呀！再说我给大家多解决点困难，心里一开心，比吃药还好使！”
“我们只有把老百姓当亲人，老百姓才会把我们当亲人”
“做好信访工作，除了要有为民情怀，还要开动脑筋，在工作方法上进行创新。”一向注重对年轻干部传帮带的贵州省贵阳市信访局副局长赵家祥，经常对身边的年轻人这样说。
疑难信访事项第三方评查评审等复查复核系列工作机制，就是赵家祥在工作中的创新之一。“这一创新，在试点过程中就解决了数件历史遗留的信访积案。”贵阳市信访局一名干部说。
王某原有两层自建房，始建于上世纪80年代，后于2002年旧城改造中被拆除。由于征拆双方在房屋产权性质、用途属性、补偿标准等方面一直有争议，多年未能解决。
赵家祥试点启动第三方评查评审，组织由法律法规、房屋产权、市政规划、城乡建设等领域专家组成的第三方评查评审工作组进行调查。经过两个月的工作，走访10余名当事人和知情人，收集笔录、证照等原始凭证30余份，基本查清事实，又以适用法律为依据，参照当时周边拆迁补偿范例综合研判，拿出了争议双方均接受的参考处理意见，有力推动了化解工作。
善于开动脑筋创新方法的，还有天津市蓟州区信访办复查督查科科长马永东。从2008年主持科里工作开始，马永东先后参与制定和完善了联合接访、月例会、信访听证等一系列制度。2018年，马永东建议实施律师参与信访接待制度，区信访接待中心采纳了他的建议，聘请了律师参与信访接待，为信访群众提供法律咨询服务，引导群众依法理性表达诉求。
同样，在湖北嘉鱼县，县信访局副局长彭光新主持在全县各镇和县直各单位共建立了58个群众信访接待室，并在82个村（社区）建立了信访工作站。
…………
信访工作又苦又难，是什么支撑信访干部坚守为民服务一线？
席德聪讲起了这样一件事。
几年前的一天，席德聪因身患直肠癌在北京住院治疗。一名曾在席德聪帮助下解决了困难的信访群众听说了之后，连夜坐火车到北京看望他，还用保温壶送来老家的名小吃胡辣汤。
“老席，你看汤还冒着热气，快多喝两口！”
“听了这话，我当时眼角便湿了。”席德聪回忆到此处，眼圈也略略泛红，“就冲这壶汤、这份情，我一定要把信访工作好好干下去，永远尽心尽力为群众排忧解难！”
“我们只有把老百姓当亲人，老百姓才会把我们当亲人！”在采访中，信访干部总是把这句话挂在嘴边。信访干部作为一个平凡而伟大的群体，他们对群众的爱与付出，已经深植在人民群众的心中，成了他们最亲的人。
版式设计：张丹峰 汪哲平
《 人民日报 》（ 2021年11月18日 19 版）