作者：王钟的

最近，吉林省长春市最低气温跌破零下20摄氏度，一条长春市民吐槽清晨排长队缴纳社保的微博登上热搜榜。据报道，为了拿到一天里有限的派号，有市民早上6点多就来排队，要等在门外一个半小时。对此，长春市社保局回应称，将开门时间再提前半小时，“希望大家能少挨点冻”，还实施“全员加班”，把一天派发的号从800个增加到1000个。

社保局的迅速回应，体现了公共服务部门体恤民意、为百姓办实事的应有立场。不过，人们还是要追问一句，在移动互联网应用高度发达的当下，要办什么事还非得到现场排队？不就是缴纳一下社保费吗？

其实，长春在2019年6月已经推行了社保“网上办”，企业、市民均可通过社保公共服务平台、微信公众号、微信小程序等办理业务。参保单位和参保人员近90%日常业务，都不用到大厅办。但是，有相当一部分群体不习惯新的办事模式。即便社保部门提供了相关教程，还是有人愿意到现场办理。

看起来，这又是一个“数字鸿沟”的故事——尽管对于不方便、不熟悉移动互联网办事的群众，公共服务部门保留了线下办理的渠道，但在体验感受上，无疑远远不如互联网办理。办事人要起个大早，在寒冬中排队，取到号以后可能还要等待更长的时间，才能办理别人通过手机几分钟就能办结的事务。

从公共服务部门的表现来看，为了让群众少挨点冻，似乎已经做了力所能及的努力。比如，提前上班发号，将尝试分时预约等办理方式。即便如此，线下办事的低效和不便始终存在。人们不禁要问：对于这部分还没有跟上数字时代的群众，就完全没有办法了吗？

事实上，只要认真对待群众诉求，善于从用户角度出发思考问题，公共服务质量总有提升的空间。一瓶满满的沙子，尚且还能容纳不少水，精细化公共服务水平，就要拿出往沙子里倒水的精神，从细节处优化对群众的服务。

办事群众不习惯使用手机App，那么是否可以开辟更多渠道？比如：以语音电话的方式指导群众办理业务；将业务办理“下沉”到街道、社区，而不是集中到有限的网点经办；增设相关业务的代办点，现在一些银行、邮政网点日常客流量减少，有关部门是否可以协商实现“一体化”办理，既盘活闲置资源，又方便市民就近办理业务，岂非一举两得？

即便有个别业务必须到社保服务大厅办理，细节上仍可以继续优化。在这一点上，不妨向市场学习。例如有的“网红”餐馆平时也是一号难求，对于暂时没排到号的顾客，餐馆提供茶歇服务，社保服务大厅如果能让寒冬里等待的市民喝上一口热茶，无疑将是可贵的温暖。现在，很多餐馆为排号顾客提供短信、微信提醒业务，顾客在等待期间可以自由活动，不用担心过号，社保服务大厅是否可以借鉴一二？相比一些企业用心争取用户、用服务留住用户的做法，公共服务部门恐怕还是有所欠缺。

另外，消除公共服务的“数字鸿沟”，并不是说保留了线下办理渠道就完事了。一方面，公共服务部门要继续大力推广互联网办事，整合同类业务，让市民更加熟悉互联网办事流程和操作方法；另一方面，传统的线下办理渠道也应当升级换代，而不能“默认”其不方便、不舒适。不管选择什么渠道，群众受苦受寒都不是“理所应当”的，照拂一切需要照拂的人，是公共服务部门应有的责任和担当。（王钟的）

来源：光明网