记者邬玲玲 余倩报道：“你好，我是宜城医保服务大厅工作人员，收到了您的12345咨询办件，现在由我来为您解答……”12月24日，收到关于就医费用无法正常报销的12345热线转办工单后，市行政服务中心医保窗口工作人员立即回电，耐心地解答相关政策，受到对方好评。

自运行以来，宜城市“12345”政府热线服务中心以“为群众办实事”为工作的出发点和落脚点，把群众满意度作为衡量工作的唯一标准，形成“跟踪督办、多方会商、限时办理、一次办好”的工作机制。充分发挥受理群众咨询服务、投诉、建议等事项的指挥调度作用，成为党和政府密切联系群众、广泛收集社情民意、梳理工作薄弱环节的“民情民意汇集中心”“政府部门效能体检中心”，着力解决群众反映的痛点、难点、堵点问题，提升政府服务效能。

截至11月底，12345热线今年共受理有效工单19974件，均在办理期限内办结，满意率达97.8%，受理群众诉求数量和结案率、满意度稳步提升，人民群众的获得感和幸福感不断增强。

“下一步，我们将继续稳步推进热线各项工作，保证工单办理质量，力争把收集诉求的“中转站”变成解决问题的“终点站”，真正把群众诉求视为我们的追求，不断提升群众的满意度。”宜城市行政审批局副局长潘卫华表示。

文字编辑：李勤  杜道兵

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